威海經(jīng)開區(qū)秉承“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”服務(wù)理念，依托數(shù)字賦能推動(dòng)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，整合惠企政策資源、暢通線上咨詢渠道、優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)流程，開發(fā)集“云咨詢”“云幫辦”“云勘驗(yàn)”于一體的綜合視頻服務(wù)系統(tǒng)——“政務(wù)e廳”，著力打造“經(jīng)心辦·e馨辦”智慧政務(wù)服務(wù)品牌。2023年，“政務(wù)e廳”累計(jì)連線服務(wù)6800余人次，推送政策2300余次，辦理各類事項(xiàng)780余件，實(shí)現(xiàn)群眾辦事 “無(wú)接觸、零距離、零跑腿”。本案例入選2023年度第四屆政務(wù)服務(wù)軟實(shí)力經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)《全國(guó)政務(wù)服務(wù)“小切口”改革優(yōu)秀實(shí)踐案例》。
一庫(kù)匯集，獲取惠企政策更便捷。針對(duì)企業(yè)群眾不知道、找不到、看不懂、不會(huì)用惠企政策的困境，打造集審批政策、惠企資源、政府資源3個(gè)涉企資源庫(kù)于一體的全新惠企政策資源庫(kù)，形成服務(wù)企業(yè)群眾的“最強(qiáng)大腦”。一是重整審批政策庫(kù)。按照企業(yè)從準(zhǔn)入、經(jīng)營(yíng)到退出全生命周期，梳理和展示各階段需要辦理的手續(xù)，目前已梳理50余項(xiàng)審批政策，群眾可通過(guò)“企業(yè)服務(wù)中心”入口，了解學(xué)習(xí)“雙百”事項(xiàng)辦理流程及要求。二是對(duì)接完善惠企資源庫(kù)。對(duì)省、市、區(qū)出臺(tái)的各項(xiàng)惠企政策進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接和分門別類展示，完善“惠企政策庫(kù)”，逐一列明惠企政策清單、申報(bào)資格條件和標(biāo)準(zhǔn)化流程、聯(lián)系電話及主管部門，方便企業(yè)申報(bào)咨詢。三是延伸政府資源庫(kù)。統(tǒng)一匯聚和展示本地區(qū)水電氣暖信等其他企事業(yè)單位各類涉企服務(wù)職能、政策、對(duì)外辦理業(yè)務(wù)等惠企政策，建立“政府資源庫(kù)”，延伸政務(wù)服務(wù)鏈條。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的智能化設(shè)計(jì)開發(fā)，啟用政策檢索、智能匹配、精準(zhǔn)推送等功能，對(duì)“三庫(kù)”信息自動(dòng)比對(duì)和應(yīng)用，變“企業(yè)找政策”為“政策找企業(yè)”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、政策與申請(qǐng)人之間的全過(guò)程“無(wú)人工干預(yù)”。目前，已服務(wù)1300余家企業(yè)用戶，累計(jì)推送5300余次審批服務(wù)與惠企政策。
一體三維，提供咨詢服務(wù)更精準(zhǔn)。將常規(guī)咨詢服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)遷移，打造智能客服+人工在線+工單派發(fā)“一體三維”智能咨詢服務(wù)體系。一是智能客服7×24實(shí)時(shí)答復(fù)。智能客服通過(guò)智能匹配專業(yè)術(shù)語(yǔ)，形成全面精準(zhǔn)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客服數(shù)據(jù)信息庫(kù)，共梳理出商事登記常見基礎(chǔ)性問題260余條，拓展320余條延伸問題，實(shí)現(xiàn)不同表述同一問題的智能關(guān)聯(lián)和各類問題的快速反應(yīng)，為群眾提供“一件事”“全天候”辦事智能咨詢平臺(tái)。對(duì)于超出數(shù)據(jù)信息庫(kù)的問題和群眾個(gè)性化需求，系統(tǒng)在進(jìn)行自動(dòng)在線分流轉(zhuǎn)人工客服的同時(shí)，將智能采集問題，并將答復(fù)內(nèi)容充實(shí)到數(shù)據(jù)信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)“咨詢—回復(fù)—評(píng)價(jià)—整改—提升”迭代升級(jí)。二是人工客服提供在線精準(zhǔn)服務(wù)。群眾通過(guò)語(yǔ)音、視頻、文字三種交互形式，向導(dǎo)服智能終端和人工客服進(jìn)行語(yǔ)音視頻通話、共享操作界面，工作人員全程在線遠(yuǎn)程輔導(dǎo)，幫忙完成問題解答、信息填報(bào)、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)申請(qǐng)等流程環(huán)節(jié)，并對(duì)提交信息進(jìn)行預(yù)審核，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)辦、自助辦、居家辦。三是工單模式提供兜底服務(wù)保障。在智能客服和人工客服無(wú)法即時(shí)解決企業(yè)群眾訴求的情況下，申請(qǐng)人可以編輯在線工單提交問題，由工作人員在法定時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)和辦理，并實(shí)現(xiàn)辦理結(jié)果多次查驗(yàn)。系統(tǒng)上線以來(lái)，已智能接待6800余人次，辦理510件審批業(yè)務(wù)，問題解決率達(dá)到100%。
一鍵直達(dá)，云上勘驗(yàn)服務(wù)更高效。利用大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”手段，建立通過(guò)微信端視頻連線的“云勘驗(yàn)”系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)審批“零跑動(dòng)”“不見面”“云上辦”。一是勘驗(yàn)流程便利化。以食品經(jīng)營(yíng)許可事項(xiàng)為試點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)?zāi)０?，申?qǐng)人通過(guò) “智能勘驗(yàn)”模塊向工作人員展示經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)情況，工作人員遠(yuǎn)程視頻辦理業(yè)務(wù)。選取行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)案例作為樣板，推出VR實(shí)景勘驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)間，為申請(qǐng)人提供標(biāo)準(zhǔn)化的樣板參考，為一次性通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查提供便利，平均壓縮現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)時(shí)限60%以上。二是勘驗(yàn)行為規(guī)范化。出臺(tái)“云勘驗(yàn)”工作實(shí)施方案，逐一列出納入“云勘驗(yàn)”的事項(xiàng)清單目錄，明確服務(wù)要點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、方式、時(shí)限等。制定“云勘驗(yàn)”服務(wù)平臺(tái)操作指南，明確平臺(tái)使用方法和操作流程，確保“云勘驗(yàn)”使用高效、規(guī)范。三是勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)智能化。“云勘驗(yàn)”系統(tǒng)滿足高清視頻對(duì)接、360度無(wú)死角勘驗(yàn)，勘驗(yàn)不受時(shí)空、天氣影響，實(shí)現(xiàn)群眾申請(qǐng)、提前預(yù)約、任務(wù)分配、視頻勘驗(yàn)、實(shí)時(shí)反饋、出具意見、線上簽字等全流程在線審批。系統(tǒng)上線運(yùn)行以來(lái)，累計(jì)開展270余件“云勘驗(yàn)”，有效提高辦事效率、節(jié)省裝修改造費(fèi)用。
一區(qū)引領(lǐng)，享受專屬服務(wù)更暖心。聚焦企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事需求，政務(wù)服務(wù)大廳精心打造 “網(wǎng)上辦事體驗(yàn)區(qū)”，讓網(wǎng)上辦事成為首選、優(yōu)選。一是規(guī)范網(wǎng)上辦事體驗(yàn)區(qū)設(shè)施設(shè)備建設(shè)。整合自助服務(wù)區(qū)、企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心和24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)等資源，打造全新一體化“網(wǎng)上辦事體驗(yàn)區(qū)”，配置電腦、自助設(shè)備、打證打印設(shè)備、智能秒批設(shè)備等，提升網(wǎng)上辦事體驗(yàn)區(qū)整體功能。二是做好數(shù)據(jù)支撐，優(yōu)化線上服務(wù)水平。梳理和公布849項(xiàng)《“網(wǎng)上辦事體驗(yàn)區(qū)”可辦事項(xiàng)清單》，制作“網(wǎng)上辦、掌上辦”服務(wù)指南和對(duì)外公示二維碼，供企業(yè)群眾查閱。三是做好人員支撐，提升服務(wù)能力。建立18名體驗(yàn)區(qū)幫辦代辦專員隊(duì)伍，制定《“小e幫您辦”網(wǎng)上服務(wù)人員工作規(guī)范》，為企業(yè)群眾提供上網(wǎng)賬號(hào)注冊(cè)、網(wǎng)上填報(bào)、材料上傳、電子簽名、人臉認(rèn)證、辦理查詢、電子證照申領(lǐng)、證書自助打印等全流程“手把手”服務(wù)。
